SCAT, NPS, CSI, CES — это не просто набор букв, а метрики-помощники для всех, кто работает в маркетинге, любит клиентов и умеет их привлекать. О любви к клиентам, а особенно клиентам b2b-сегмента рассказал Илья Муратов, ex-CMO в Цифре и Генеральный директор агентства PROТЕХНО.

Тема доклада Ильи на 2b2 marketing forum — это проект «Голос клиента», запущенный и реализованный в Цифре. «Мы не салон красоты и не массовый банк, а суровый b2b», — говорит Илья, — «Мы знаем всех клиентов лично». Сегмент b2b  — тот случай, когда важно не количество, а качество, и чтобы на него влиять, нужно уметь его оценивать. Так и появился проект «Голос», призванный дать ответ — доволен клиент или нет.

В рамках проекта была разработана и внедрена в бизнес-процессы система замера метрик клиентской удовлетворенности. После того, как команда Цифры научилась оцифровывать данные о «любви» клиента, была создана система их понимания и непрерывного улучшения опыта.

«Делай клиента счастливым» — эта корпоративная ценность  лежит в основе проекта и ежедневной работы всей Группы компаний. Путь из точки А в точку Б состоял из нескольких шагов: оцифровка оценок, создание CJM — клиентского пути, поиск точек роста удовлетворенности клиента и получение инсайтов для развития.

О том, как команда проводила интервью клиентов, обрабатывала их ответы, строила дашборды, масштабировала механику на все дивизионы, а главное — что из этого получилось, смотрите в записи выступления >