Задача
В B2B секторе удовлетворённость клиента напрямую влияет на повторные продажи и LTV. При этом, в отличие от крупного B2C, обратная связь часто неструктурирована, субъективна или вовсе отсутствует.
Цифра — системообразующий разработчик ПО с десятками продуктов и разнообразными клиентами в различных индустриях. Цели проекта:
- разработать единую объективную систему измерения удовлетворённости клиентов, учитывающую специфику индустрий и разный уровень зрелости продуктов,
- встроить её в постоянную работу всех дивизионов,
- превратить метрики в реальные улучшения сервиса и решений.
Что мы сделали
1. Методология, сегментация, выбор метрик
Мы разработали кастомную методологию оценки клиентского опыта, адаптированную под специфику B2B:
- учли различную зрелость продуктов и циклы внедрения,
- разделили аудиторию на сегменты внутри предприятий (руководители, ИТ, инженеры),
- написали интервью-скрипты и структурированный опросник с разбивкой по темам: продукт, внедрение, сопровождение, команда, ожидания.
На основе десятков интервью мы собрали карту клиентского пути (CJM – Customer Journey Map), учитывающую точки контакта, потенциальные зоны конфликта, боли как со стороны клиента, так и со стороны внутренних команд.
Визуализированный путь клиента позволил найти несколько идей для улучшения процессов даже до начала проведения исследования.
Используя CJM, команда PROТЕХНО смогла выбрать ключевые точки процесса, где необходимо получать обратную связь от клиентов. Мы определили четыре типовых роли на стороне клиента, чья удовлетворённость результатами проекта влияет на то, будет ли клиент продолжать сотрудничество с Цифрой. Для объективной оценки мы выбрали релевантные метрики (NPS, CSAT, CSI).
Пилотное исследование пяти ключевых проектов позволило доработать методологию и перевести проект от разовой инициативы в системный бизнес-процесс.
2. Внедрение в процессы
Проект не остался исследованием «в ящике рабочего стола».
Мы:
— передали командам обучающие материалы и стандарты проведения опросов, обучили работе с методологией, чтобы она не оставалась «тайным знанием»,
— внедрили систему замеров в регулярную работу всех дивизионов: горная отрасль, нефтегаз, машиностроение, непрерывные производства,
— запустили дашборд для руководства и команд,
— создали цикл непрерывных улучшений: обратная связь по одному проекту разбирается малой группой маркетинга, продактов и среднего менеджмента. Накопленная обратная связь по группе проектов разбирается расширенной командой с участием топ-менеджеров, чтобы системно переводить лучшие практики в масштабируемые шаблоны.
Важно: топ-менеджмент компании был заинтересован в успехе проекта и смог создать правильную практику реагирования, где найденные проблемы не становятся поводом наказать виновных, а помогают объединить команды для поиска улучшений.
3. Измеряемое влияние
- Руководство получило объективный инструмент оценки ситуации по большим группам проектов.
- Скорректированы форматы внедрения для отдельных продуктов.
- Обновлены стандарты клиентской поддержки.
- Расширено вовлечение сотрудников компании в проект через комитет и внутренние инициативы с фокусом на корпоративную ценность: «Делай клиента счастливым».
Результат
Проект «Голос клиента» превратил удовлетворённость клиентов из субъективного ощущения в управляемую метрику. Теперь компания:
- получает объективную и регулярную обратную связь от клиентов,
- корректирует услуги и коммуникации на основе данных,
- усиливает вовлечённость сотрудников в клиентский опыт,
- использует CSI/CSI/CSAT как рабочие инструменты в операционной и стратегической работе.
Это стало шагом от «опроса ради галочки» к системной работе с лояльностью и удержанием в B2B-сегменте.
Отзыв от компании Группа компаний Цифра
Группа компаний Цифра
Михаил Аронсон, Генеральный директор ГК «Цифра»
Группа компаний Цифра — крупнейший российский IT-разработчик для тяжёлой промышленности, готова рекомендовать агентство PROТЕХНО для разработки и реализации маркетинговых задач любой сложности для промышленных и IT компаний.
Ранее ключевые эксперты агентства были нашими коллегами. Их вклад в создание бренда и развитие системных маркетинговых процессов в Цифре сложно переоценить. Сейчас Цифра продолжает сотрудничество с ними, как с внешними маркетинговыми подрядчиками.
PRОТЕХНО отвечает за стратегию и управление диджитал-маркетингом, делает дизайн-проекты выставок, а также организовывает ряд ключевых внутренних мероприятий, например, ежегодную конференцию для разработчиков Zyfra TechTalks.
Мы ценим в этой команде понимание специфики нашей индустрии, а также приверженность бизнес-целям клиента.
Отзыв Цифра 
